Hizmet Sektöründe Mükemmeliyetçilik Neden Önemli?
Günümüzde yalnızca iyi performans göstermenin yeterli olmayacağını bilen pek çok kurumsal şirket, daha sürdürülebilir bir ilerleme sağlamanın gerekliliğini kavramış durumda. Peki hem performansı iyileştirmek hem de sürdürülebilir olmak için hizmet sektöründe nasıl bir yol izlenmeli?
Mevcut pazarlarını korumak isteyen kurumsal şirketler sadece kendi sektörlerinde değil, ilgili tüm sektörlerde örnek gösterilen bir firma olmak ve daha ileriye gitmek için günümüzde rekabetçi stratejileri benimsemek durumunda. Bu stratejilerin en önemlisi de operasyonel mükemmellikten geçiyor. Şirketlerin ayakta kalabilmesi için mükemmellik artık hizmet sektörü için bir seçenek olmaktan çıkmış ve başarı için bir ön şart haline gelmiş durumda.
McKinsey tarafından yapılan bir araştırmaya göre günümüzün deneyim ekonomisinde müşteriler hizmet mükemmelliğini o ürün veya hizmetin kendilerini nasıl hissettirdiğine bakarak değerlendirmektedir. Bu; iş başarısının büyük bir yüzdesinin, müşterinin beklentilerini karşılamanın yanı sıra beklentilerinin de üzerine çıkarak kendilerini iyi hissettirecek bir deneyim sunmakla ilgilidir. Bu noktada müşterilerini tanımak, şirketlerin hizmet mükemmelliğine ulaşmasındaki en önemli adımların başında gelmektedir.
Hizmet sektöründe mükemmeliyetçi bir yaklaşım için;
- Hizmet mükemmelliğine ulaşmanın ilk adımı: Müşterinizi tanımak! Yapacağınız başarılı bir CRM çalışması ile müşterilerinizi daha yakından tanıyıp, geri bildirimlerini toplayın. Müşteri ilişkilerinizdeki sorunlu noktaları belirleyerek, bunları fırsatlara dönüştürmek için çözümler üretin.
- Müşterilerinizin sizi bulmasını kolaylaştırın! Mükemmel bir müşteri deneyimi: daha fazla müşteri, daha fazla satış ve daha fazla sadakat demek.
- Müşteri odaklılığı artık şirketlerin DNA’sında yer almalı. Müşterinize Özel Olduğunu Hissettirin. Şirketinizin kültürü, tüketicilerinizin ihtiyaçlarının her zaman ön planda tutulduğu bir kültür olmalı.
- Mükemmel bir müşteri deneyiminin anahtarı, müşterilerinizin beklentilerinin de üzerine çıkmakta. Müşterilerinizi ekstra özen ve destekle şaşırtarak Vay canına etkisi yaratabilirsiniz. Unutmayın ki tamamen memnun bir müşteri, biraz memnun bir müşteriden 6 kat, memnun olmayan müşteriden ise 14 kat daha fazla gelir sağlar.
- Hizmet mükemmelliği hedeflerinizi belirleyin. Bu hedefler; mevcut müşterilerinizle mükemmel bir ilişki kurmanıza, yeni müşterilerinizle de anlamlı ilişkiler geliştirmenize yardımcı olarak uzun vadeli stratejileriniz için zemin hazırlar. Hizmet mükemmelliği sunmak belirli beceriler gerektirir, bu sebeple işe alımlarınızda bu kriter de göz önünde bulundurulmalı.
- Neden kendi müşteri deneyimi yol haritanızı oluşturmayasınız? Bir dönüşüm döneminde yaşıyoruz. İyi tanımlanmış bir müşteri deneyimi stratejisi ve yol haritası olmadan, yanlış teknolojiye yatırım yapma ve yanlış deneyimler tasarlama riski almış olursunuz.
- Nasıl bir fark yaratacağınızı görselleştirin.
- Markanız ile duygusal bağ kurulmasını sağlamak için; çalışanlarınızı marka destekçilerinize dönüştürün.
- Her zaman görünür ve ilham verici olun. Çevrimiçi bir topluluk oluşturun ve sosyal medyada güçlü bir varlığa sahip olun